编辑导语：近几年，各行各业的获客成本都在直线攀升，部分行业的获客成本高达数千元，企业逐步从增量思维转化为“存量思维”。那怎样可以提供顾客的留存率，本文就来为大家聊一聊。
餐饮业巨头海底捞2019年的业绩报告显示，海底捞在2019年实现营业收入265.56亿元，净利润23.45亿元。其中，到店频率一个月一次的顾客大约占40.59%，频率一周一次的顾客超过16%。超3000万会员，海量的回头客，极高的顾客留存率，为企业带来庞大的利润，稳固海底捞巨头地位。在消费市场竞争如此激烈的大环境下，海底捞的这份成绩单足以突显“留住顾客”的重要性。
海底捞顾客进店频率
比起投入大量资金和精力获客，更重视留住老顾客，维护和老顾客的关系，这时候企业也会考量，到底我的产品和服务留住了多少顾客？这里衡量留住多少顾客有一个指标，那就是顾客留存率。接下来，我们将简单了解一下，什么是顾客留存率。
一、什么是顾客留存率CRR（Customer Retention Rate），即顾客留存率，被用来衡量企业在一定时期内能够留住顾客的百分比，帮助企业了解现有多少百分比的顾客在不断复购企业的产品或服务。顾客留存率并不仅仅只是高低之分，还需要精确计算。目前，较为普遍流行的顾客留存率计算方法：
顾客留存率公式
大多数情况下，顾客留存率需要规律性收集数据，可针对部分顾客群体进行抽样市场调查，结合CRM用户数据画像提取和分析出来。不过如果采用传统的市场调查方式，比如进行实地调查、专访或大规模派发纸质问卷等形式，成本将很高，数据不够准确。
这里给大家举个例子：某世界领先的电信公司，他们想把顾客留存率作为衡量企业仪表板的一个关键指标，并计算出老顾客续签手机合约的比例。假设每月平均有20万份手机合约需要续签，而单月公司续签了13万份合同，那单月的顾客留存率为：
该电信公司的单月留存率
65%这个数据是真实可靠的，多少人签约算多少比率，不掺杂一点水分。而顾客流失率，总是将一些特殊情况也错误地计算进去，比如顾客换手机号，换合约，或者只是忘交电话费暂时停机等。因此，在考虑顾客体验指标时，要注意数据的准确性。
二、为什么顾客留存如此重要根据 Gartner 的研究显示，公司80%的收入，来自于20%现有的顾客。维护与老顾客的关系显得极为重要，顾客愿意长久地“买单”才能帮助企业可持续发展。
体验家从以下3个角度帮你理解为什么顾客留存如此重要：
1. 帮助企业减少成本，提升利润从获客成本角度来说，吸引一个新顾客所需要花费的成本是维护老顾客成本的5-10倍。与赢得新顾客相比，企业选择维护与老顾客的关系，提高顾客留存率的性价比更高。
因此，大多数企业都希望将其首次购买的萌新转变为忠诚老粉。同时有调查数据分析显示，留下来的顾客在后续购买该品牌的金额会越来越高，甚至在次年增加200%。因此顾客留存率的提高，不仅能降低企业获客成本，还能提升企业利润。
2. 帮助企业提升产品复购，获得更多好感度从复购和品牌口碑的角度来说，当新客成为回头客，对品牌的信任和亲和度越高，意味着顾客被企业所吸引住并留了下来，分析报告显示这个群体的复购人数是普通群体的4.2倍。同时，他们的购买行为会影响身边的人跟随购买，成为企业优质“活”广告，从而帮助企业获得更多的品牌好感度和口碑推荐。
例如，美国一家知名房地产商发现，企业60%以上的销售都是引荐的结果。这些节省的成本和额外的收入结合在一起，在顾客与公司的关系中产生了稳定增长的利润流。虽然行业间存在差异，产生的利润流不同。但最终的结果是，老顾客产生的利润越来越多。
3. 帮助企业减少顾客流失，提高正面形象从顾客流失的角度来说，如果顾客流失，意味着可能顾客感受不良或产品并未“击中人心”，顾客可能会抱怨甚至转身投向竞品的怀抱，这将形成成倍影响公司的负面效应。因此，无论是降低营销获客成本，还是提升产品复购率和新品客单价，能把顾客留下来对企业来说有巨大的收益和价值。
顾客留存率是提升企业利润的重要指标。正如弗雷德·赖希费尔德（Fred Reichfeld）在他的《忠诚效应》一书中指出：“顾客留存率提高5％，企业利润会增加20％至100％。”不过需要注意的是，企业不一定要留住所有的顾客。某些服务，可能无法盈利，或者与其他服务相比成本更高。因此，结合其他度量可以帮助企业更全面地了解顾客留存率高低的原因。
三、如何提高顾客留存率提高企业的顾客留存率方法多种多样，但是如果真的想成功，就必须结合行业和企业的实际情况，具体问题具体分析。体验家是专注顾客体验管理SaaS行业解决方案，我们从“顾客体验”的角度为您支招：
1. 深度了解顾客真实想法，再靠近顾客“一点点”多渠道且实时地收集顾客体验满意度调查问卷，全方位了解顾客的真实想法、消费动机、体验感受，是企业从顾客那里获得反馈的好方法。企业通过对收集回来的顾客的评论和评分进行分析，反驱动产品和服务的合理改进，甚至为顾客提供更多个性化和深入人心的服务体验，让顾客流连忘返。
2. 信息结构的方式渗透“以顾客为中心”的企业文化“以顾客为中心”从来都不只是一句口号，体验家认为，建立“以顾客为中心”的企业文化的最有效方法，是让每个岗位和工作人员都能及时了解到顾客在全流程中每个环节的体验反馈。因此企业需要搭建神经网络式的信息结构和组织结构，帮助顾客在整个消费流程中达成心理和精神的高度满足，唤起顾客对企业品牌的共鸣及强烈认可。
3. 第一时间解决顾客问题，避免不良体验扩散顾客遇到不良体验，是企业的危机，也是企业的机会。及时致歉、询问、安抚，可以把简单的“交易关系”升级为更深层次的互动，体现企业对顾客的关爱、尊重、承诺以及长期服务的决心。没有一个人会拒绝另外一个人真心对他好。顾客也会因为同理心，提升对企业的好感度、认可度和忠诚度。并且愿意将这种个性化和差异化的体验，告知身边的朋友。而一旦顾客有负面评价，体验家顾客体验管理系统会自动发送并且通知相关责任人，第一时间有效解决顾客问题，防止不良体验扩散，帮助企业及时留住顾客。
参考资料：
1.Frederick F. Reichheld and Thomas Teal, The Loyalty Effect: The Hidden Force behind Growth, Profits, and Lasting Value, Boston, MA: Harvard Business Press, 2001.
2.key performance indicators，Bernard Marr
3.基于用户体验的持续运营，哈佛商业评论4. Zero Defections: Quality Comes to Services，HBR
5.The Opportunities of Maximizing Customer Value，SocialMediaToday
6.海底捞2019年业绩报告，https://www.haidilao.com/zh/tzzgxjt/yjbg/index.html
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如何有效提升留存率促进用户活跃？
1.定义流失用户：找到不活跃用户处在成长的何种阶段，分析其流失原因，并分别找到其流失预警指标、拟出不同的解决方案进行预防。同时，与核心用户保持密切联系也是至关重要的，跟核心用户的直接沟通，往往能帮助我们更快地发觉用户流失原因。2.创建用户激励体系：用户激励体系包含正激励和负激励(负激励即积分扣减或其它惩罚性措施)。正激励可以分为“荣誉激励”、“情感激励”、“利益激励”三类，常见的有排名、竞争图谱、等级、勋章、积分、社交互助、奖金激励等形式，这些“正激励”形式 每日任务 有吸引停留能力的内容能够更好地达到刺激用户持续留存的效果。
3.PUSH和活动：消息推送和有吸引力的活动是促活的必选项，但推送精准度、频率、时段、质量、landing页等都是决定推送效果的重要因素，而且推送的优化应该是永久性的。建议大家尽量编写引起情感共鸣的推送文案，这一块淘宝店做得最透，卖萌装痴无所不用其极。
4.让用户带动用户：一万次王婆自夸不如一次社交分享的力量，引导用户和用户之间产生联系无疑是提升活跃度的高效方案。除了优化产品的分享、邀请体验(别忘了在分享体验中加入激励机制)之外，你还可以注意将最受欢迎的页面或功能向适合的用户展示出来，告诉他这一内容或商品受到了XXXX人的关注，利用从众心理让用户产生兴趣。
5.定期更新版本和功能：让“小红点”帮你做一次“最强推送”同样是唤醒强迫症用户的好方法，APP开发者们都感触：每次更新版本都可以刺激用户活跃一段时间。要特别注意认真写更新说明(可以顺便卖萌装腐)，提高用户更新完随便打开的兴趣。
6.流量营销：那些适合“打发时间”又会耗费不少流量的APP可以试试看跟流量运营商合作，霸气十足地告诉用户“因我起生的流量费，已经被我承包了”，试试看能否挽回用户的芳心?
7.追到天涯海角：追踪用户沉默流失后的转移路径，与高重合APP建立拉回沉默用户渠道。
8.减少运营打扰：一些多余的提示、繁琐的操作步骤、包括不合适的频繁推送，都会成为用户“退出”的原因，注意尽量让用户能够简便、快捷地使用产品才是我们的核心追求，清除缓存的功能也一定要为用户考虑到。
怎样才能做好用户留存
用户留存，你真的懂吗？
01用户留存的本质与现状
客户留存指的是消费者在购买产品或者服务之后产生持续的购买行为，留存的本质是通过留存率观察用户对产品和服务的满意程度。因此，无论怎样统计留存率，都要回到产品和服务本身。
只有你的产品能够为用户提供更好的价值，用户才会留存下来。
目前很多产品的用户留存现状如下。
产品定位不清，缺乏竞争力。
产品数据较差。
产品过时。
没有解决产品的问题，一味提升留存率，终究只是徒劳。
因此，要想提供留存率，核心是要提升产品与服务。
02留存的类型
以下几种情况可以看作是用户留存。
令人印象深刻：用户对企业品牌耳熟能详。
记得住：用户在见了许多牌子的产品后，仍然记得其中一种或几种品牌，但是用户可能与商家之间会有一点距离，粘性不是很高。
再次购买：用户在首次购买产品后继续购买，甚至放弃之前使用的品牌产品。
如果企业将用户细分，就不必担心其他竞争者，任何竞争对手都可以进入市场，但是，此时客户并不会减少，相反，由于产品的精确定位，客户留存会倍增。
03用户为什么会留存
经常见到。消费者在选择产品时一般会选择自己经常见到的品牌，针对这一现象，企业可以多打广告，增加顾客对企业的印象。
确实有需求存在。也就是顾客对某种产品的需求。
没有其他选择。这是很罕见的原因，因为一个消费产品没有替代品的可能性非常小，专利保护得再周全，也不可能仅仅通过没有替代品的情况下就能达到客户留存的目的。
痴迷。这种情况在消费品中最为突出，典型的例子就是苹果手机，因为其产品精美、独具特色的用户体验令顾客着迷，从而重复地购买。
04衡量留存率的标准
次日留存：可用于在第一时间发现新产品质量变化和渠道优势。
七天留存：能够反映完整体验周期之后的去留状态。
三十日留存：可以反映迭代后版本的稳定性，辅助判断产品进化的方向是否合理。
渠道留存：除此之外，留置渠道也很重要，不同渠道的使用者品质各不相同，在考虑留置率的同时，对比留置通道，可进行更高品质的广告投放。
05提高留存率的方法
广泛宣传。公司可以花费大量的资金在各种渠道上打广告，包括电视广告、建筑广告、屏幕广告等等。实质上，商业商业化的过程，就是要为企业的品牌、客户、投资人等各个方面做服务。广受欢迎的角色不仅仅是留住客户，它还能给企业投资者带来信心。
善于诱导。也就是，公司要有一个诱饵来吸引用户，然后需要用某种方式来留住他们。公司首先要关注顾客的消费现象和消费本质，以折扣、优惠等为诱饵，然后帮助顾客营造出消费场景，再加上产品极致的价值，让顾客容易被圈住。
感动用户。留住客户最高明的方法就是心存利己之心，触动客户，让客户感觉到产品对自己有价值，有利益，愿意为之购买。
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